5 Langkah Menciptakan Layanan Pelanggan Luar Biasa
marketing.co.id- Konsisten
dalam memberikan layanan pelanggan dan dapat diandalkan merupakan tugas
yang sangat menantang, bahkan terkadang seperti tugas yang hampir
mustahil untuk dilakukan.
Harapan pelanggan yang tinggi terutama
yang berkaitan dengan waktu respon. seperti seberapa cepat kamu merespon
kebutuhan mereka, pertanyaan mereka, masalah mereka, dan kekhawatiran
mereka.
Namun, kita bisa mengelola pengalaman
pelanggan ini dengan menciptakan sebuah rencana layanan pelanggan yang
sejalan dengan manajemen bisnis, dan rencana pertumbuhan dengan baik.
James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser, dan Leonard Sclesinger dari Harvard Business Review,
dalam artikel mereka menemukan bahwa loyalitas pelanggan yang meningkat
sebesar 5 persen memberikan peningkatan keuntungan sebesar 25-85
persen.
Perusahaan seperti ING dan Banc One telah
sukses meningkatkan keuntungan mereka dengan cara meningkatkan
loyalitas pelanggan mereka.
Mereka melakukannya dengan cara:
- Hati-hati dalam memilih pelanggan yang akan mereka layani
- Pemahaman untuk memenuhi kebutuhan pelanggan individu dan perusahaan
- Melibatkan pelanggan ketika melakukan proses pengiriman produk atau jasa mereka
Mereka telah mengidentifikasi tujuan
perusahaan (nilai-nilai dan visi) dan perilaku kritis dan tindakan yang
diperlukan untuk memenuhi tujuan ini untuk membangun basis pelanggan
setia.
Mereka bekerja dengan keras untuk menciptakan mentalitas kepemilikan dengan karyawan mereka. Dan mereka mengukur efek dan hasil.
Fred Reicheld, dalam bukunya The Question 2.0 Ultimate mengatakan, Anda tidak akan menjadi tempat terbaik untuk berbelanja, jika tempat Anda bukan tempat terbaik untuk bekerja.
Sedikit sekali perusahaan yang dapat
mencapai atau mempertahankan loyalitas pelanggan mereka tanpa melibatkan
karyawan. Karyawan yang antusias dengan pekerjaan mereka akan menular
ke karyawan lain dan tentunya pada pelanggan juga.
Kinerja karyawan merupakan kekuatan
bisnis yang kuat karena mereka memberikan pengalaman pelanggan yang
lebih baik, meningkatkan produktivitas, datang dengan ide-ide kreatif
untuk memperbaiki produk, proses, dan layanan.
Berikut adalah ini adalah langkah yang bisa kamu terapkan pada bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik:
Minimalkan kerepotan dengan tetap menjaga pelanggan di bawah kendali Anda
Fokusnya adalah memperbaiki/mempermudah
sistem yang melibatkan pelanggan. Pemilik bisnis yang tertarik dalam
mengejar hasil jangka pendek merupakan cara yang mungkin untuk digunakan
oleh bisnis.
Kelola ketidak puasan dengan mendengarkan suara pelanggan
Fokusnya adalah dengan membuat dan
memelihara visi layanan pelanggan. Suara pelanggan merupakan bagian dari
perencanaan bisnis yang harus dimasukkan oleh perusahaan.
Menghubungkan karyawan dengan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka
Fokusnya adalah menyenangkan para
pelanggan dengan cara membangun kepercayaan pelanggan. Ada banyak
pelanggan yang memungkinkan sistem dan proses tersebut, dan karyawan
memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk membangun hubungan
pelanggan yang lebih baik.
Membuat kemunitas dengan pelanggan
Antisipasi kebutuhan pelanggan dan
fokuskan diri Anda untuk menjadi pemimpin “yang terbaik” dalam
memberikan kepuasan pelanggan. Dalam tahap ini, Anda dapat membawa
pikiran pelanggan bersama-sama dan mereka akan membantu Anda untuk
mengembangkan bisnis.
Ada tidak tingkat tertinggi dalam
berhubungan dengan pelanggan selain dengan Anda mengantisipasi kebutuhan
mereka dan memfokuskan diri untuk menjadi pemimpin yang “terbaik” dalam
memberikan kepuasan pelanggan.
Pada titik ini, Anda dapat membawa pikiran Anda bersama pelanggan dan mereka akan membantu mengembangkan bisnis Anda.
Membangun budaya yang berfokus pada pelanggan
Fokusnya adalah terdapat pada kedua lini
depan antara karyawan dan pelanggan. Ada sebuah keseimbangan berkembang
dengan baik yang didefinisikan antara keuntungan dan loyalitas
pelanggan.
Sumber :
http://www.marketing.co.id/blog/2012/10/19/5-langkah-menciptakan-layanan-pelanggan-luar-biasa/